Il confronto con i consumatori
Uno dei presupposti alla base del successo ottenuto da Edison nel mercato domestico, in cui è presente dal 2008, è stata la consapevolezza dell’importanza di stabilire un dialogo stretto tra consumatori e impresa. Considerato il ruolo fondamentale del cittadino-consumatore, le cui necessità e aspettative si riflettono inevitabilmente nelle scelte di business e nelle strategie di marketing, la Società ha impostato fin dall’inizio uno scambio e un dialogo diretto con le associazioni dei consumatori, in particolare quelle riconosciute dal Ministero dello Sviluppo Economico, che costituiscono l’interlocutore attraverso cui recepire le principali esigenze dei consumatori e i loro motivi di insoddisfazione.
In questi anni, dunque, sono stati diversi i progetti e le iniziative che hanno visto Edison collaborare con le principali rappresentanze dei consumatori.
La conciliazione paritetica |
Dal 2009 è attivo, grazie all’intesa tra Edison e tutte le Associazioni dei consumatori del CNCU, lo strumento della Conciliazione paritetica, alternativo alla giustizia ordinaria, meno oneroso e più celere per il consumatore e per l’impresa, che consente di risolvere le controversie in modo amichevole, volontario e gratuito, contribuendo al miglioramento della qualità dei servizi resi al cittadino. La procedura di conciliazione paritetica di Edison si applica su tutto il territorio nazionale, per tutti i clienti che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica o gas naturale per la propria abitazione. Diversamente da altri protocolli del settore, si è deciso di accogliere le domande di conciliazione per ogni tipologia di controversia. |
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Documentazione più chiara per il cliente |
Con l'obiettivo di migliorare la comprensione della documentazione contrattuale e commerciale da parte dei clienti, e per una loro maggiore tutela, Edison ha svolto con Cittadinanzattiva un'analisi dei propri contratti, flyer, bollette, FAQ, ecc. che ha consentito di raggiungere i seguenti risultati: introduzione di alcune modifiche delle condizioni contrattuali, miglioramento della comprensibilità del flyer, introduzione della guida alla bolletta, integrazione delle FAQ e realizzazione di una serie di strumenti a supporto della scelta consapevole del cliente. |
Roadmap regionale con le associazioni dei consumatori |
Il 2011 ha visto l’avvio della Roadmap regionale. Il progetto prevede un incontro in ogni regione, durante il quale Edison presenterà la sua attività durante tutto il ciclo di vita del cliente: dal primo contatto, il lancio dell'offerta, passando attraverso la gestione del contratto, fino ad arrivare a tutti quegli strumenti di tutela messi a disposizione, come la gestione semplice del reclamo prima e la conciliazione poi, e quelli adottati per offrire un servizio trasparente, chiaro e attento alle esigenze del cliente, propri di un'impresa sostenibile. L'obiettivo è consolidare un canale preferenziale di comunicazione anche con le sedi regionali delle Associazioni dei consumatori, con gli Sportelli Energia Viva Voce presenti su tutto il territorio nazionale, con le associazioni di categoria territoriale, in particolare Confindustria e ovviamente anche con il mondo politico ed istituzionale locale. La prima tappa si è svolta a Bologna e in questa occasione Edison ha incontrato i rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori dell’Emilia Romagna che aderiscono al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti e i responsabili degli sportelli energia viva voce. Hanno inoltre partecipato all’incontro il Responsabile del Servizio Energia ed Economia Verde dell’Assessorato alle Attività produttive della Regione Emilia Romagna, il Vice Presidente di Federconsumatori e il Responsabile Energia di Movimento dei Consumatori. |
Consumer’s Forum |
Edison è socio del Consumers’ Forum, un’associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti Associazioni di Consumatori, numerose Imprese Industriali e di servizi e che vuole essere il primo tavolo di consultazione permanente tra le aziende e i rappresentanti dei consumatori. Si tratta di un luogo di confronto e riflessione comune, creato per facilitare la conoscenza reciproca, superare la difficoltà di dialogo e promuovere insieme un'evoluzione delle politiche consumeriste; ciò al fine di migliorare la qualità di vita dei cittadini, svolgere studi, ricerche, formazione ed ogni altra iniziativa diretta alla promozione, allo sviluppo ed alla diffusione della cultura del consumo responsabile, favorire la creazione di tavoli di confronto, migliorare il livello d’informazione e trasparenza sulla qualità e la sicurezza dei prodotti e servizi pubblici e privati e sulle relative normative nazionali, comunitarie ed internazionali. Visita il sito Consumer’s Forum |
Consumatori e efficienza energetica |
Nel 2010, con Adiconsum è stata realizzata la Guida Enforce – Risparmio ed Efficienza energetica negli edifici, nell’ambito del Progetto Europeo ENFORCE – European Network for the Energy Performance Certification of Building, approvato e sovvenzionato in parte dalla Commissione Europea, al quale partecipano Italia, Spagna, Portogallo, Slovenia e Grecia. Il progetto prevede la costituzione di una Rete di Energy Auditors che fornirà ai cittadini diagnosi energetiche qualificate e indipendenti sugli interventi più opportuni per migliorare l’efficienza energetica delle loro abitazioni, stimolando così la realizzazione degli investimenti necessari. |